咨询热线客服的门槛不高，岗前培训好好听就可以了，重点还是快速理解产品从售前售中售后客户会咨询的哪些问题就可以，因为客服算是个熟练工种吧，时间越久知道的越多，遇到了问题越多，处理的速度越快。 1.KPI 数据好。你的各项指标优秀了，领导才能看到，所以要求熟练，用户说一个问题，你要知道这个问题会有多少个分支对应的处理方案是什么样的，如何高效的解决问题。当然与直属上级的关系要好一点，这是必然的。 2.客服组长。个人认为在此阶段你要会的是如何让你的组员学会工作 and 让他们尽可能开心工作。一是要把你的工作模式教给他们，二是情商高一些，注意下组员的情绪，多沟通了解，不定期给点小惊喜等。（这也是你面试的工作方向）团队的 KPI 和组内员工的流失率都会影响你的下一步。

一、开场白 上午(指 9∶00-12∶00)在给客户打电话或者接电话时候，加上“早上好”，若是下午和晚上则是“xx，下午/晚上您好”!如遇到国家法定节日(新年、五一、国庆中秋等)则要有相应的节日问候语如：“xx 新年好”等。“xx 您好，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您?” 如果遇到电话听不清，要委外提醒客户大声一点，或者告诉客户这边听不清，挂了电话后，再给客户回过去。 二、要客户等待　　 遇到客户咨询问题，在自己并不了解的情况下，不要急于回复，也不要给出模棱两可的答案，更不要出现“可能”、“大概”等词汇。你可以这样说：“xx 先生/女士，您好，这个问题我帮你查询一下，请耐心等待一下!”待查清后准备回复客户时，应先对客户说“感谢您的耐心等待”，然后再答复客户。 三、要转接　　 1、也就是客户需要“找其坐席”询问，你可以这样说：“实在抱歉，xx 先生/小姐，xx 暂时有其他任务，您可以先说说看遇到什么问题，看我能不能帮您?”　　 2、如果是找领导的，你可以这样说：“实在抱歉啊，xx 领导正在忙，请问下您他什么问题吗?我这边可以帮您转达!” 四、遇到投诉　　 遇到产品或者服务投诉，你可以这样说。 “xx 先生/小姐，您先消消气，您的问题我现在记下来了，我会在第一时间将您的问题反应给有关责任人，尽快的给您一个满意的答复。” 五、结束语 在你已经帮客户解答完问题后，未来避免客户还有其他问题需要解决，可以这样说：“请问还有其他问题吗?”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌的结束。如遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您周末/XX 节愉快，再见!”